viernes, 4 de marzo de 2016

¿Cómo reaccionar ante una crítica en las redes sociales?

El marketing empresarial aplicado al entorno online encuentra en las redes sociales un foco de atención al cual todo tipo de compañías deben prestar un alto volumen de relevancia. No sirve simplemente con publicar contenidos interesantes de forma periódica en los principales perfiles, como Facebook o Twitter, sino que además se debe cuidar la experiencia en todos sus frentes. Y una de las cosas que pueden ocurrir en esta gestión social es que la empresa reciba una crítica negativa. ¿Qué hacer en ese tipo de momento?





Reaccionar es importante


Lo preferible que puedes hacer si un día llegas a la oficina y descubres que un usuario ha criticado alguno de los aspectos de tu empresa de forma pública es, primero, mantener la calma. No es el fin del mundo. Sabemos que las opiniones en redes sociales son imprescindibles, para bien o para mal, pero no hay que permitir que un granito de arena acabe provocándonos un dolor de cabeza constante. Una vez respiremos con calma y entendamos que el problema no es tan grande como podemos pensar, es importante que hagamos uso de todo nuestro comportamiento políticamente correcto para dar una respuesta adecuada a la crítica.


¿Ha sido una crítica merecida?


Pueden darse dos tipos de casos: que la crítica sea merecida o que se trate de un simple enfado del usuario en cuestión para cargar contra nuestro negocio por una experiencia insatisfactoria en su caso. La realidad es que no importa cuál sea el motivo, dado que lo que cuenta es cómo actuemos para resolver la situación. En ambos casos es necesario reaccionar con firmeza, atajar el problema de la manera más tranquila e intentar cerrar lo ocurrido de manera satisfactoria para las dos partes. Si es posible proporcionar una solución al cliente insatisfecho es recomendable hacerlo siempre mediante comunicación privada, mientras que si lo ocurrido no tiene vuelta de hoja lo mejor es hacer uso de una respuesta educada y conciliadora que no derive en una discusión mayor.

En cualquier caso, como indicábamos antes, una crítica negativa en las redes sociales no es tan grave como se pueda imaginar siempre y cuando se reaccione de forma adecuada. Nadie pierde seguidores por este tipo de comentario (más allá quizá del correspondiente a la persona insatisfecha), por lo que nunca se debe perder la calma ante la situación. Las redes sociales son crueles en ocasiones, pero no tanto como para desmontar nuestra estrategia de marketing en un abrir y cerrar de ojos.